Впервые департамент здравоохранения Брянской области совместно с Ассоциацией сестринского персонала Брянщины провёл семинар для медицинских регистраторов. В его работе приняла участие начальник отдела охраны здоровья взрослого населения, прогнозирования развития здравоохранения департамента здравоохранения Алла Романова.
Сегодня руководством к действию являются документы, принятые на самом высоком уровне. В Указе Президента РФ №204 от седьмого мая 2018 года здравоохранению уделено много внимания. В частности, перед медицинскими регистраторами поставлены большие задачи, над решением которых предстоит активно поработать вплоть до 2024 года. Ситуация уже меняется в лучшую сторону, в регистратурах поликлиник с пациентами разговаривают заметно вежливее, чем несколько лет назад. Скоро выйдет и свой кодекс медицинского регистратора — в нём всё будет расписано детально, и все правила нужно будет соблюдать в обязательном порядке.
Качество здоровой жизни населения и доступность медицинской помощи во многом зависит от той повседневной работы, которая проводится в наших учреждениях здравоохранения. Семинар с медицинскими регистраторами — одно из намеченных плановых мероприятий.
Об обязательном соблюдении требований медицинской этики рассказали на семинаре Наталья Вишневская, заведующая отделением дополнительного профессионального образования Брянского базового медицинского колледжа, и методист этого колледжа Екатерина Андрюхина. О том, как добиться бесконфликтного общения с пациентами, говорила в своём выступлении на семинаре ведущий научный сотрудник Брянского филиала РАНХиГС, кандидат наук, председатель общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями при департаменте здравоохранения Брянской области Екатерина Карпенко. Организация работы регистратуры — тема, которую с конкретными примерами из практики раскрыла 
Ирина Куликова, главная медицинская сестра Брянской городской больницы №2. В городской поликлинике №5 успешно внедрен в практику проекта «Вежливая регистратура» — о том, как он работает, рассказала Наталья Баннова, старшая медицинская сестра регистратуры.
Наталья Вишневская обратила внимание на то, что современные требования этики и деонтологии — не придумка сегодняшнего дня. Отправной точкой для создания других профессиональных и моральных медицинских кодексов стала клятва Гиппократа. Этический фактор имеет в медицине первостепенное значение. Для более яркого раскрытия темы она продемонстрировала аудитории небольшой, но красноречивый видеофрагмент, показавший всем, что с этикой и деонтологией в нашей медицине пока далеко не всё шелково и пушисто.
Идёт запись на приём в одной из поликлиник страны (видимо, не в брянской, но диалог вполне узнаваемый).
Пациент:
— …Раз нет врача? Запишите меня на другое время.
Регистратор:
— Я с вами уже закончила. Всё!
— Назовите, пожалуйста, свою фамилию, имя и отчество.
— До свидания, молодой человек.
— Я в книгу жалоб и предложений напишу!
— Так и напишите: «Сотрудники регистратуры отказались меня записать». Всё! Свободен!
На помощь к грубому регистратору подходит еще одна дама в белом халате и сразу начинает орать на пациента во всё горло:
— Мужчина отойдите отсюда. Идите к заведующей, разбирайтесь там, если хочется!
— Я очередь отстоял… Вы кто?
— Дед Пихто… Идите отсюда!
— Почему вы на меня кричите, вы кто?
— Да никто…
Вот такой будничный эпизод из жизни регистраторов. Не умеют, однако, героини видеоролика правильно общаться. Не хватает нервов.
Наталья Вишневская подчеркнула, что главная формула успеха — это как раз умение обращаться к людям и отвечать на их вопросы.
Как показывает статистика, профессиональный уровень медицинских регистраторов и эффективность их работы не всегда находятся на высоком уровне. Им не хватает следования правилам медицинской этики и деонтологии, умения избегать конфликтов. Задача работника регистратуры ведь не только в том, чтобы записать человека на приём, но и в том, чтобы успокоить его, снять психологическое напряжение, да и просто улыбнуться. Это тоже нужно уметь делать, раз пришли на эту работу. Можно подробно перечислить все правила, но главное — пациенты не должны испытывать отрицательных эмоций в общении с медицинскими регистраторами.
Даже внешний вид имеет значение. Есть кодекс медицинской сестры, врача, акушерки. Сейчас уже и проект кодекса медицинского регистратора находится на стадии утверждения, в ближайшее время он вступит в силу. В нем будут конкретные требования к вешнему виду медицинских регистраторов. Вот некоторые выдержки из планируемых рекомендаций. Форменная одежда должна соответствовать корпоративным требованиям: быть чистой, отглаженной, соответствующей размеру и росту; обязательно наличие корпоративного бейджа — в зоне груди, с левой стороны; волосы должны быть окрашенными в один цвет и собранными в прическу; макияж — дневной; косметологических и биологических запахов быть не должно; если у вас маникюр, то лак должен быть традиционных цветов; не должно быть никаких массивных («кричащих») украшений, допускается только по одному скромному колечку на каждой руке.
О правилах и нормах, которые в обязательном порядке необходимо соблюдать в общении с пациентами и коллегами, рассказала также методист базового колледжа Екатерина Андрюхина.
— Ваш голос — ваша визитная карточка, — подчеркнула она. — Об этом нельзя забывать ни на минуту. — Если вы всё доходчиво и вежливо объясняете, у пациента возникает желание обратиться в вашу медицинскую организацию и в следующий раз.
Пациент ждёт, что ему быстро помогут решить его проблему. Поэтому отвечать нужно всегда уверенно и приветливо, бодрым голосом. Темп речи должен быть достаточно медленным, но ритмичным. Выговаривать нужно все звуки, окончания, называть полностью все отделения и процедуры, расшифровывать аббревиатуры и специальности врачей. Пациент не должен догадываться, он должен все четко и сразу понять.
Нужно знать, что у пациента при общении с регистратором возникает некий его визуальный образ. Поэтому, чем четче и точнее говорит регистратор, чем он увереннее себя чувствует, тем большую компетентность приобретает в глазах пациента. И наоборот — одно грубое слово может напрочь отбить охоту приходить в это учреждение.
Свои эмоции нужно контролировать на протяжении всего диалога. Если с первого раза вы не поняли и не смогли ответить на заданный вопрос, это не повод для раздражения. Нужно уточнить информацию. Не расслышали, попросите повторить вопрос, но вежливо. Не так: «Я не поняла, говорите громче!» А более доброжелательно: «Извините! Повторите, пожалуйста!» В таком случае пациент будет испытывать к вам доверие. Особенно если вы к нему обратитесь по имени и отчеству. Это действует как гипноз.
Ещё один немаловажный нюанс. Необходимо четко объяснить пациенту, как попасть в соответствующие кабинеты и кому передавать ту документацию, которую он получил в регистратуре.
Всех нужно принимать по очереди. Есть любители нагло проскочить. Их желательно ставить на место строго и сразу. Но с острой болью или видимым недомоганием помощь, конечно, должна быть оказана в первоочередном порядке. Еще более вежливо, чем ко все остальным, нужно относиться к инвалидам и беременным.
Что делать, если во время диалога с пациентом поступил телефонный звонок? Вежливо извиниться и максимально быстро завершить разговор. Оставлять звонок без ответа не рекомендуется. И не рекомендуется употреблять сленговые шедевры типа «повесите на трубочке».
Екатерина Карпенко раскрыла формулы бесконфликтного общения с пациентами. Первым делом она профессионально успокоила аудиторию, отметив, что такого общения, как в приведенном для иллюстрации ролике, у нас в области нет. В департаменте здравоохранения даже обратили внимание на положительную тенденцию — растёт количество благодарностей. Это заслуга в том числе и медицинских регистраторов, потому что именно они часто «вызывают огонь на себя».
Мы сегодня в медицине применяем много новых терминов. Например, говорим об ориентированности на клиента. В этом словосочетании четко слышится коммерческая составляющая. Но тогда надо учитывать и ключевое правило менеджмента: деньги платит клиент, а не руководитель. Из своих налогов. Клиентоориентированность — это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их. То есть нужно очень постараться сделать его счастливым. Это как раз и есть та точка, к которой все должны стремиться, подчеркнула Екатерина Карпенко. Простая формула: «Вы получите от жизни всё, что хотите, если поможете другим получить то, что хотят они». Многие регистраторы хорошо знают эту формулу.
Почему нельзя повышать голос? Потому что на этот счет есть еще одна замечательная формула: «При недостатке ума работай голосом». Проявляйте лучше чудеса вежливости, но не забывайте при этом и еще об одной установке: «Ничего лишнего!» Не строчите, как из пулемёта, «стреляйте» одиночными, разборчивыми и меткими фразами.
