— Мало просто избавиться от очередей, — говорит заведующая кабинетом статистики БКДЦ, доктор биологических наук Эмилия ГЕГЕРЬ, — надо при этом еще добиться повышения качества работы, поэтому мы теперь начинаем работать с пациентами буквально с их первых шагов по нашему учреждению — у нас внедрена и начала успешно действовать электронная система управления очередью.
Фото
Заведующая кабинетом статистики БКДЦ,
доктор биологических наук
Эмилия Гегерь.
Электронная очередь прочно вошла в жизнь, пациенты записываются на прием к врачу через интернет, все активнее работает сайт Napriem.info, люди приходят в учреждения к обозначенному времени и сразу попадают к доктору. Но вот что происходит дальше — это уже следующий этап, здесь и вступает в действие электронная система управления очередью. Кабинет статистики Брянского клинико-диагностического центра накопил большой опыт работы с пациентами, которые обслуживаются по системе добровольного медицинского страхования, по договорам с организациями и лечебными учреждениями. Это не та стандартная регистратура, которая есть в каждом учреждении. Количество страховых организаций и компаний, заключающих договора на обслуживание, растет с каждым годом, увеличиваются потоки пациентов данной категории, эти потоки распределены, люди идут не в регистратуру, где работают с пациентами, обслуживаемыми по системе ОМС, а непосредственно к специалистам. Для пациентов, которые приходят по ДМС, в клинико-диагностическом центре давно создан отдельный кабинет, но, если в регистратуре требуется только выдать талончик на прием и занести амбулаторную карту, чтобы пациент пошел к доктору, то здесь работа с ним начинается непосредственно в этом кабинете. Каждая страховая компания имеет свою программу, кому-то нужно дать информационную консультацию, кого-то непосредственно здесь же записать на прием к врачу, потому что он не может записаться без согласования со своей страховой компанией. На профилактический осмотр, на диспансеризацию, на медицинский осмотр все также проходят через этот кабинет.
Как в него попадают? Человек подходит к терминалу, находит там на экране свою строчку, нажимает на неё, берёт талончик и смотрит на табло, где указан номер окошечка, к которому он должен подойти. И всё. Специалист уже готов с ним работать. Функций у него значительно больше, чем у регистратора. Он разбирается в целом ряде вопросов, в том числе и медицинских.
Казалось бы, все работает — отдельный кабинет есть, специалисты есть, почему потребовалось внедрять ещё и автоматизированную систему управления очередью?
— Раньше была живая очередь, — объясняет Эмилия Гегерь, — пациент брал талон, входил в кабинет, смотрел растерянно по сторонам и видел: один специалист работает с какими-то бумагами — документооборот большой, у нас сотни страховых компаний; другой специалист записывает кого-то по телефону или даёт консультацию пациенту или врачу; третий специалист занимается другими важными вопросами, а на него, вошедшего, никто не обращает внимания. У пациента, конечно, начинали сдавать нервы, и он в итоге просил жалобную книгу. Такая накрутка на старте никак не способствовала тому, чтобы к доктору он шел в спокойном состоянии — а это очень важно. От нервного перевозбуждения может, например, давление подскочить, что введёт врача в заблуждение при постановке диагноза. Это не только у нас так было, по всей стране имеет место дефицит общей культуры в работе с пациентами.
— Культуры общения?
— Можно много перечислить разных нюансов, это даже не медицинская деонтология. Претензии были простые: неужели вы не можете быть немного повежливее и повнимательнее? Но нужно ведь не просто поднять голову от бумаг и вежливо искусственно улыбнуться: пациент — нормальный человек, он в состоянии распознать фальшивые ноты. Все должно быть естественным. Поэтому мы и пришли к этой системе управления очередью осознанно. Проанализировали опыт других лечебно-профилактических учреждений, в том числе и зарубежных: когда я бываю за границей на различных конференциях, стараюсь обязательно заглянуть в медицинские организации, побывала и в тех учреждениях, где работает система электронного управления очередью. Проанализировала и пришла к выводу, что в наших условиях её можно применить и она будет очень востребована в работе с пациентами, обслуживаемыми по ДМС и по договорам с учреждениями и организациями.
Был соблазн взять на вооружение готовые решения, в БКДЦ даже проанализировали ряд продуктов московских компаний, но решили всё-таки пойти своим путём. Обошлись своими силами. Создали свой программный продукт и закупили необходимую технику — её потребовалось не так много. Но что представляет из себя эта система, чем она управляет?
— Электронная система управления очередью, — говорит Эмилия Гегерь, — это совокупность технической составляющей — программного обеспечения, различного оборудования — и психологической составляющей — мы, внедряя эту систему, создаём психологический комфорт как для пациентов, так и для сотрудников. Одна из функций этой системы — не только избавление от очередей, у нас не так уж и много живых очередей у данной категории пациентов: может быть, только когда они приезжают массово из какого-то учреждения, то возникает «пробка», но главная задача — установить контакт пациента со специалистом, чтобы избежать в принципе возникновения конфликтной ситуации. Комфортность предоставления услуг, время ожидания и вежливость в обращении с пациентами — это сегодня также основные критерии оценки качества.
Система только начала работать, но она уже показала свою эффективность. Теперь пациент подходит к терминалу, где его встречает специалист, который в случае необходимости готов дать любую консультацию, помочь разобраться в системе. Изначально решили всё сделать так, чтобы не загружать людей лишней информацией — все должно быть предельно понятно и просто.
Эта система будет способствовать улучшению качества обслуживания пациентов, увеличит производительность труда и, что очень важно, позволит создать благоприятный микроклимат. Неразберихи, которая имела место до внедрения электронной системы управления очередью, уже нет. Обязанности персонала строго распределены. Пациент не остается незамеченным.
В перспективе этот опыт планируют распространить и на регистратуру. Но его уже сейчас можно перенимать другим учреждениям области. В клинико-диагностическом центре готовы поделиться.
